Publicitat

Set accents

Informació de proximitat i periodisme reflexiu

Publicitat

Notícia

Setze anys trencant barreres

Suport24 és un ‘call center’ creat per Aspid amb l’objectiu de generar llocs de treball per a discapacitats físics

Suport24, Aspid
Algunes de les persones que treballen actualment al 'call center', situat al barri de Pardinyes. (Foto: Imma González)
Fa setze anys que de la junta directiva d’Aspid (Associació de Paraplègics i Discapacitats Físics de Lleida) va sorgir la idea de crear una empresa que generés llocs de treball per a persones amb discapacitat, oferint un servei de telemàrqueting i comunicació telefònica (és a dir, un call center) de proximitat i de gran qualitat. I així va néixer Suport24. Només tres anys després, el 2005, l’empresa ja oferia servei les 24 hores.

En aquest sentit, i no de manera intencionada, sinó en funció del tipus de clients que contractaven els seus serveis, Suport24 es va especialitzar en la recepció d’emergències 24 hores en l’àmbit europeu: emergències en carretera, serveis de companyies d’aigua, de llum i d’electricitat, serveis d’ambulàncies, assistència en elevadors, etc. Alguns d’aquests serveis són més complexos que d’altres, com és el cas de l’assistència en carretera. “No es tracta només d’atendre la trucada. El teleoperador s’encarrega de tota l’assistència, des de buscar la grua i demanar-la fins a pagar una multa si és necessari”, afirma Bibiana Bendicho, presidenta de la fundació.

Per això, quan li pregunto pel perfil dels seus treballadors, ho deixa ben clar: “No demanem cap tipus de formació específica, a part que tinguin facilitat de paraula i siguin persones empàtiques, però el que sí que fem és donar molta importància a la formació de cadascun d’ells”. “Cada empresa que contracta els nostres serveis té la seva manera de treballar, i és per això que dediquem entre dos i tres mesos a formar els treballadors abans que agafin el telèfon”, ens explica.

Actualment compten amb 38 persones en plantilla repartides en tres torns de treball (matí, tarda i nit), però han arribat a ser més en funció dels pics de feina. També, però, han estat molts menys. “Quan tot va començar eren dues persones”, assegura la Bibiana.

Una tecnologia capdavantera

Perquè un call center sigui competitiu i pugui oferir el millor servei possible, és essencial que disposi d’una tecnologia a l’altura de les expectatives. Així doncs, aquest call center està equipat amb una centraleta amb diferents casuístiques, tant analògiques com digitals, que els permet adequar-se a les necessitats de cada empresa. És un sistema totalment professionalitzat i preparat per a qualsevol imprevist: “Estem preparats per a qualsevol cosa que pugui passar, seria molt difícil que el nostre sistema deixés de funcionar”.

Aquesta tecnologia també resulta molt útil a l’hora de definir els perfils dels treballadors per adequar-se a les particularitats i necessitats específiques de cada trucada: “Hi ha trucades que s’han de contestar en un idioma en concret, per exemple, o les ha de contestar una persona en concret. El sistema ens ajuda molt en aquest sentit”.

Assistència a la gent gran

Un dels serveis més agraïts de tots els que ofereixen és, probablement, l’assistència a la gent gran. Actualment assisteixen prop de 800 padrins repartits entre la Noguera i el Segrià i, a més de trucar-los quan ells els ho demanen a través del penjoll de què disposen, també els fan un seguiment personalitzat. Així, els teleoperadors s’encarreguen de trucar-los dues vegades a la setmana per saber si necessiten alguna cosa, per avisar-los que s’han de prendre la medicació o per felicitar-los el dia del seu aniversari. “Alguns, quan fa uns dies que no reben la trucada del teleoperador, truquen i els pregunten què passa que no els truquen”, explica amb un somriure la Bibiana. “És una feina molt agraïda”, conclou.

“També fem enquestes i promocions de tant en tant, eh?”, em comenta la Bibiana. I és que si en el paràgraf anterior parlàvem d’una de les feines més agraïdes del call center, les enquestes i promocions és, segurament, la que menys alegries dona. “Aquestes feines acostumen a ser més temporals, dedicades a coses molt puntuals, però sí, també ho fem”, assegura.

No obstant això, aproximadament el 90% dels serveis que ofereix l’empresa actualment són serveis de recepció d’emergències o d’atenció telefònica.

Internacional però de proximitat

A més del servei d’assistència a la gent gran, en l’àmbit local Suport24 també s’encarrega d’atendre les trucades de suport de les benzineres del grup Bonàrea o del servei d’atenció ciutadana de l’Ajuntament de Lleida. No obstant això, el 90% de les empreses que contracten els serveis de Suport24 són de fora de Lleida, i moltes de fora de l’Estat espanyol.

Tot i això, l’empresa intenta no caure en els errors d’altres call centers. Mentre que la filosofia de la resta d’empreses d’aquest tipus es basa en les respostes automatitzades i, en la gran majoria de casos, amb una falta d’empatia amb el client, Suport24 entén la importància d’una bona atenció personalitzada. “Fins i tot quan fem feines de promoció i enquestes tenim molta cura en aquest aspecte. Els nostres treballadors saben que la gent, per costum, acostumem a molestar-nos amb aquestes trucades, així que el primer que fan és preguntar si molesten. Sembla una ximpleria, però no tothom ho fa, i aquest simple gest pot marcar la diferència”.

Comentaris

5 -10 -20 -tots
1


 
Publicitat

Edi7orial

Catalunya i Barcelona, vasos comunicants

Publicitat
Publicitat